主持人：大家好，欢迎来到主持人会客厅，在这次我们请到的是圣象集团广州分公司总经理杨雪林杨总，下面请杨总给大家打个招呼。

杨雪林：大家好，首先感谢主持人为我提供这次机会，有幸和大家一起聊天。

开拓市场 启动4S服务模式

主持人：我们了解到杨总是四川人，能谈谈您和圣象合作的经历吗？

杨雪林：我是从95年加入到圣象集团的，在这期间，一直是在从事销售方面的工作，差不多（地板销售的）每一个环节我都经历过，一路跟着圣象一起，经历了圣象的整个发展过程。 05年元月份，圣象集团对分公司的人事做了一个调整，我被安排来接手广州市场，在此之前我在圣象北京分公司。

主持人：为什么会有这样的调整？

杨雪林：主要还是因为原来的公司在市场运作方面不够理想。

主持人：您接手广州市场后采取的思路是怎样的呢？

杨雪林：当时过来之后，感觉广州的木地板行业是非常弱势的，木地板商家在店面和形象上做的还不够。当时我们做了多方的调查，也了解了很多客户的想法，觉得还是要将行业的门槛抬高，做出形象来，用品牌来引导消费，而不能像以前那样的“杂货店模式”经营。因此我们在统一所有门店的VI的设计，对展厅设计和销售人员的培训方面做了一系列的工作，同时，我们也用一些市场的活动强化与消费者的互动，提升品牌效应。

主持人：我刚才在进入专卖店时发现展厅标注了4S标志，您期望用4S店的方式为消费者提供怎样的服务？

杨雪林：以前的地板经销商大多不是专卖模式的，会出现你去买地板“要十块（钱）有十块（钱）的（地板），要五十（块钱）有五十（的地板）”的情况，给人的感觉是店里面的产品质量参差不齐，很难给人保障，这也是我们要实行专卖模式的原因，首先是提高地板行业的门槛，让杂牌板和品牌板有一个明显的区别，通过专卖店的模式，通过这种空间展示和具有装饰性的体验模式，让消费者对我们的产品、花色有一个直观的了解。

主持人：说到4S我们都会想到汽车的4S店，圣象地板的4S店的区别在什么地方？

杨雪林：汽车4S店基本上都是前店后厂的模式，可以实现成品、配件销售和信息反馈、售后服务的功能，由于地板的特点，我们的售后服务主要是采用上门的方式来进行处理，因此，我们的店主要侧重于实现成品销售、配件销售和信息反馈部分，从VI的方面，从产品和公司实力的展示方面，从顾客体验方面，为消费者提供物有所值或者物超所值的消费环境和消费品。

主持人：现在地板销售的渠道也开始多样化了，除了刚才提到的4S店模式之外，还有超市渠道、网络团购、与装修公司，设计师之间合作推广、进驻小区推广、厂区旅游式团购等等，您会把哪个渠道作为您的重点？

杨雪林：现在的销售通路相对来说是比较多的，最近一两年，广州工程方面，精装修的比例比较高，因此，紧密的与设计师，装修公司合作是我们努力去做的方向。关于经销商，超市等渠道，我们也会很重视，其实很难说重点放在什么方面，因为客户是通过这些不同的渠道来了解你的产品的，所以更多的还是在几方面均衡发展。

诚信为本 高调寻找“地板孤儿”

主持人：现在正处于装修旺季，圣象市场上会有哪些活动与消费者互动？

杨雪林：现在行业竞争比较厉害，许多消费者很难认清，到底什么样的产品更有质量把握，我们会在让消费者明明白白消费方面做文章，同时也会在品类方面做一些宣传，在接下来我们会更多的侧重在这一部分。

我们的这些活动主要面对广州以及周边的二级城市的消费者，每次活动我们会提前公告，公告我们的活动具体内容和时间，如果有消费者愿意参与的话，可以关注我们的公告。

主持人：我听说圣象地板最近还有一个“寻找地板孤儿”的活动，您能介绍一下吗？

杨雪林：圣象集团本着踏踏实实地为消费者做点实事的宗旨，同中国消费者协会合作，响应倡议，拿出一部分企业利润回馈社会，用来救助那些维修无门，无家可归的“孤儿”地板，对其进行无偿免费维修，无论是哪家生产的，只要找不到商家厂家做售后服务，只要地板出了问题，找到圣象，我们都有义务帮他把地板尽量修复好，尽这份义务，也是为了使消费者能够对我们这个品类，对强化木地板更有信心，同时促进行业的发展。消费者可以登录我们圣象地板的网站，在网站上有我们的免费服务电话，是4006206955，消费者可以通过这个电话和我们取得联系；另外，还可以通过我们所有的终端专卖店，向我们的服务人员进行反映；广州地区的消费者还可以拨打我们的电话，61087148，以及网上用QQ，邮件的方式来告知我们具体情况——我们在报纸上也做了这个活动的相关宣传——对于大家反映的问题，我们的售后服务部门会尽快与你们取得联系。

主持人：通过这几年地板行业的整合与发展，整个地板行业的诚信度和营销的透明度在提升，杨总，您是如何看待诚信经营、文明经营的？圣象广州在这方面又是怎样去做的？

杨雪林：首先我理解诚信就是“诚”和“信”，所谓诚就是诚实，信就是信誉。随着这一系列事件的曝光，“诚信”二字在社会上凸现出来，呼唤诚信，更多地反映出的是人们对建成一个完善的市场经济体制的期待。

圣象也是这样，这些年所经营的基本理念就是诚信，一定要秉承诚信的基本理念，这个基本理念不光光对消费者，也包括公司对员工，也包括公司对经销商，因为圣象有一个非常庞大的经销商队伍，如果不讲诚信，大家会对你失去信心，这个队伍的凝聚力变得很弱，那个时候只有靠利益把大家聚在一起，而不是凝聚在一起。圣象这些年比较骄傲的就是整个的队伍是非常有凝聚力的，这种凝聚力靠什么，除了大家有一个共同的愿望就是品牌建设好以外，诚信在里面起了非常大的作用。无论我们对经销商讲诚信，经销商对消费者也是讲诚信的，所以才有了百万人消费圣象的群体，这也令我们骄傲，这也是鼓励和鞭策我们，在以后在点点滴滴，很细致的工作里，一定要讲究诚信，我们说的话一定要说到做到，一定不能是本来不是这样的事情，非得说成这样的事情，这是跟我们的经营理念相违背的。小到每个人都讲诚信，到每个企业都讲诚信，如果都是坚持这样的话，我们整个社会风气会形成很好的讲诚信的基础，还是从我做起。

主持人：我在网上看到一个说法，是说如果地板售价低于70元的话，它的质量等方面是无法得到保证的，圣象地板作为强化地板行业的领头企业，您是怎样看待这个70元门槛的？

杨雪林：市场上很多杂牌地板，它们的售价从三、四十到五、六十不等，但是要真正的达到国家规定的话，它的成本支出，加上厂家必要的利润，是很难低于七十块钱这样一个门槛的，否则，生产出来的产品就会在基材、综合环保性能、表面耐磨层、表面用的花纹纸方面大打折扣，这样一来，相信产品的品质是无法保证的。

追逐品质 用专业成就品牌

主持人：除了强化地板，圣象近期还推出了圣象康树品牌，并且推出了多层实木地板系列，在这个过程中，您是如何考虑的？

杨雪林：康树品牌我们已经做了有几年历史了，多层实木地板是集团公司去年推出的产品，我们主要考虑到现在的林业资源很紧张，依赖天然林木材资源加工的产业会因资源的因素使发展受到限制，因此，实木地板的价格越来越高。实木地板作为一个资源型的产品，数量是越来越有限的，因此我们需要一种实木地板的替代品，那么多层实木复合地板就是一个很好的选择。从公司来讲，圣象是从做强化地板起家的，我们通过进军多层实木地板，三层实木地板，对我们的产品库做一个补充延伸，让消费者能够有更多的选择，同时也符合国家可持续发展的产业政策和国家环境保护相关政策。

主持人：您提到过，地板在南方市场属于弱势地位，那么相比瓷砖行业，地板行业的优势在什么地方？

杨雪林：木地板有很多优点，比如强化复合地板既有大理石的坚硬，也有纯天然木材的花纹；冬天显得温暖，木头跟人的皮肤也更加亲近等。由于受到气候的影响，南方潮湿、炎热，感觉地板容易变形，再加上广东是陶瓷的主产区，消费者对于地板的品类和整体质量不是很了解，导致他们在选择地面铺装材料的时候更多的选择瓷砖。近两年，通过木地板企业的宣传，现在越来越多的人对于地板品类的了解在加深，此外他们对于地板消费的认同也越来越明显，因此，广东的市场是有很大潜力的。

主持人：说一个比较敏感的话题，去年圣象有两大关键词，一是“E0”，二是“抗菌”，您怎样评价这两个事件？

杨雪林：对于媒体上登的关于E0，抗菌的相关报道，我个人是这样理解的：对于E0，我不想去评价，这（E0）只能代表我们希望能把自己的产品做好，对一种更高的产品标准追求，自己努力提升产品质量。在抗菌方面，抗菌地板是有一定的抗菌功效，但要说“包治百病”那肯定是不可能的，因为每个产品只能具有它们应有的功能。

主持人：刚才说了很多，都是消费者在购买时需要考虑到的东西，包括地板价格，市场活动等等，您能谈谈圣象的售后服务吗？

杨雪林：有种说法是有好的产品，把它卖出去就可以了，其实不是这样的。对于地板来说，三分产品、七分安装，如在这个过程中周围边缝留得不够多不直，那么地板遇到热胀冷缩肯定会出问题，但是这是不是产品的问题就不好说了，这涉及到专业的施工和服务，我们公司在工人方面是有专门的定期培训，而且我们还会有专人去施工现场抽查，此外我们也有专业的配件，在收口，留边缝方面，对于质量是能够起到很好的保障作用的。因此，是不是专业的安装和有没有专用的配件很重要。

具体到产品的后期服务，我们在安装完毕后会对消费者进行一个回访，对工人在安装现场的情况等做一系列的反馈，此外，在半年后，我们还会对消费者进行温馨短信服务，比如提示地板护理方面小窍门等。如果接到消费者反馈的质量问题，我们会在24小时之内，派人上门进行服务。

主持人：从刚才与杨总的对话中我们看到，杨总是一个比较实在的人，圣象也是一个以消费者利益为中心的企业，我们希望圣象在接下来能为消费者提供更好的服务，感谢您今天抽空参加我们的会客室访谈，谢谢。

杨雪林：我们今天说的问题不一定全面，如果大家有问题可以及时的通过电话，邮件，去各大圣象专卖店反馈的方式与我们取得联系，相互学习，毕竟我到广州也不是很长，希望能向同行们多学习，希望消费者能提出更好的建议，让我们做的更好，谢谢大家。